La mayoría de las propuestas de mantenimiento de software que recibe una pyme española caben en medio folio y no comprometen a nada. Sin SLA, sin alcance definido, sin condiciones de salida. Luego llegan las sorpresas: facturas variables y arreglos que tardan una semana. En este artículo tienes un modelo completo, sección a sección, con precios orientativos de 500 a 1.500 euros al mes, para que sepas exactamente qué exigir antes de firmar.
¿Qué debe incluir una propuesta de mantenimiento de software?
Una propuesta de mantenimiento de software seria tiene seis bloques: alcance detallado, SLA con tiempos de respuesta, bolsa de horas, exclusiones explícitas, precio cerrado mensual y condiciones de salida. Si falta cualquiera de ellos, el riesgo lo asume el cliente. El documento no necesita 30 páginas; con 3 o 4 bien redactadas es suficiente para que ambas partes sepan qué está cubierto, cuánto cuesta y cómo se termina la relación si algo deja de funcionar.
El problema habitual es la ambigüedad deliberada. Un distribuidor industrial de 30 empleados nos enseñó su contrato vigente: una página con la frase 'mantenimiento integral de los sistemas' y una cuota de 900 euros al mes. Cuando su ERP dejó de sincronizar pedidos, el proveedor facturó la reparación aparte porque 'era una incidencia de integración, no de mantenimiento'. Con un alcance escrito, esa discusión no existe. Cada término vago de la propuesta se convierte, tarde o temprano, en una factura extra.
¿Cómo se define el alcance sin zonas grises?
Texto modelo para el apartado de alcance: 'El servicio cubre la aplicación de gestión de almacén (entornos de producción y preproducción), la web corporativa y la integración con el ERP. Incluye mantenimiento correctivo (resolución de errores), adaptativo (ajustes por cambios de terceros, como actualizaciones del ERP o de la pasarela de pago) y preventivo (actualización de dependencias, monitorización y verificación de copias de seguridad). Cualquier sistema no listado queda fuera del alcance y se incorpora mediante anexo firmado por ambas partes'.
El comentario importante: el alcance debe nombrar aplicaciones concretas, no categorías. 'Los sistemas del cliente' no significa nada; 'la aplicación de almacén y la integración con el ERP' sí. Exige también que el mantenimiento preventivo aparezca por escrito con tareas y frecuencias, porque es lo primero que desaparece cuando el proveedor va justo de tiempo. En esta guía de mantenimiento preventivo explicamos qué tareas evitan la mayoría de las caídas y cada cuánto deben ejecutarse.
¿Qué SLA y tiempos de respuesta son razonables?
Texto modelo para el SLA: 'Incidencia crítica (sistema parado o pérdida de datos): primera respuesta en 4 horas laborables y resolución objetivo en 1 día laborable. Incidencia alta (función principal degradada): respuesta en 8 horas laborables y resolución en 2 días. Incidencia media: respuesta en 1 día y resolución en 5 días. Incidencia baja o mejora menor: se planifica en el siguiente ciclo mensual. El incumplimiento reiterado del SLA durante 2 meses consecutivos da derecho al cliente a resolver el contrato sin penalización'.
Dos matices que casi nadie explica. Primero, tiempo de respuesta no es tiempo de resolución: responder en 4 horas significa que un técnico cualificado empieza a trabajar, no que el problema desaparece. Segundo, el horario importa: un SLA 24/7 puede duplicar la cuota mensual y la mayoría de las pymes no lo necesita. Para un almacén que opera de 7:00 a 19:00, un SLA de lunes a viernes en ese horario cubre el 95 % de los escenarios reales por la mitad de precio.
¿Cómo funciona la bolsa de horas y qué exclusiones son legítimas?
Texto modelo para la bolsa de horas: 'La cuota incluye 10 horas mensuales de trabajo técnico. Las horas no consumidas se arrastran al mes siguiente hasta un máximo del 50 %. Las horas adicionales se facturan a la tarifa pactada en esta propuesta, previa aprobación por escrito del cliente. Cada mes el cliente recibe un desglose de horas consumidas por tarea'. Las bolsas habituales son de 5, 10 o 20 horas según el tamaño del sistema y su ritmo de cambio.
Las exclusiones legítimas: funcionalidades nuevas que superen un número de horas pactado (se presupuestan aparte, en nuestro caso los fixes puntuales parten de 300 euros y los proyectos medios de 1.500), migraciones completas de plataforma, incidencias causadas por manipulación de terceros y formación más allá de la incluida. La exclusión ilegítima que debe hacerte cerrar la puerta: cobrar aparte la corrección de errores introducidos por el propio proveedor. Si ellos rompen algo en un despliegue, arreglarlo no consume tu bolsa de horas.
¿Cuánto cuesta el mantenimiento mensual y cómo debe presentarse el precio?
Los rangos orientativos para una pyme española en 2026: entre 500 y 800 euros al mes para una aplicación estable con bolsa de 5 a 10 horas; entre 800 y 1.200 para sistemas con integraciones (ERP, pasarelas de pago, logística) y SLA más exigente; y entre 1.200 y 1.500 para software crítico de negocio con varias aplicaciones cubiertas. Nuestro retainer técnico parte de 500 euros al mes. En este análisis del coste de mantenimiento desglosamos cómo se calcula la cifra y qué porcentaje del coste inicial del software representa.
La forma de presentar el precio dice tanto como la cifra. Desconfía de propuestas con cuota baja y letra pequeña de tarifas variables: 400 euros al mes más 90 euros por hora extra sin límite acaba costando más que 900 euros cerrados. El formato correcto es una tabla con cuota mensual fija, horas incluidas, tarifa de hora adicional y revisión de precios como máximo una vez al año, ligada al IPC o a un porcentaje pactado.
¿Qué condiciones de salida evitan el lock-in?
Texto modelo para la salida: 'El contrato no tiene permanencia mínima. Cualquiera de las partes puede resolverlo con un preaviso de 30 días. El código fuente, los repositorios, las credenciales, la documentación y los datos son propiedad del cliente desde el primer día. En caso de finalización, el proveedor entregará un traspaso ordenado (accesos, documentación actualizada y una sesión técnica con el nuevo equipo) dentro de los 15 días siguientes, sin coste adicional'.
Si un proveedor no acepta una cláusula así, ya sabes cómo terminará la relación. La permanencia de 12 meses, el código en repositorios que no controlas o la 'documentación disponible bajo petición' son las tres señales clásicas de dependencia fabricada. Un contrato de mantenimiento sano se mantiene porque el servicio funciona, no porque salir sea caro. Nosotros trabajamos sin permanencia precisamente por eso: el cliente que se queda, se queda por los resultados.
Preguntas frecuentes
¿Qué diferencia hay entre propuesta y contrato de mantenimiento?
La propuesta es el documento comercial que detalla alcance, SLA, bolsa de horas y precio; el contrato la formaliza jurídicamente. En la práctica, una buena propuesta de 3 o 4 páginas se incorpora como anexo técnico del contrato. Si la propuesta es vaga, el contrato heredará esa vaguedad, así que exige el detalle antes de firmar nada.
¿Cuántas horas de bolsa mensual necesita una pyme?
Para una aplicación estable con pocos cambios, entre 5 y 10 horas al mes suelen bastar. Si el software evoluciona cada mes con nuevas integraciones, informes o ajustes de procesos, lo razonable son 15 o 20 horas. Revisa el consumo real cada trimestre: si llevas 3 meses por debajo del 50 %, ajusta la bolsa a la baja.
¿Es normal que pidan 12 meses de permanencia?
Es habitual, pero no es aceptable. Una permanencia larga solo protege al proveedor. Lo razonable es permanencia cero o, como mucho, 3 meses iniciales para amortizar la puesta en marcha, con preaviso de 30 días. Un servicio que funciona no necesita retenerte por contrato.
¿Qué pasa con las horas que no consumo?
Depende de lo que firmes. El estándar razonable es arrastrar al mes siguiente hasta el 50 % de las horas no usadas. Perderlas todas cada mes penaliza los meses tranquilos; acumularlas sin límite genera bolsas gigantes que el proveedor no puede absorber. Pide además un desglose mensual de consumo por tarea.
¿Cuánto cuesta mantener un software a medida al año?
Entre 6.000 y 18.000 euros anuales para una pyme, es decir, de 500 a 1.500 euros al mes según criticidad, integraciones y SLA. Como referencia rápida, el mantenimiento anual suele situarse entre el 15 y el 20 % de lo que costó desarrollar el software. Menos que eso suele significar servicio bajo mínimos.
